consultas y reclamos

• Salas de embarque climatizadas e iluminadas
• Sistema de procesamiento y entrega de equipaje
• Transporte de pasajeros entre el terminal y la aeronave (buses, puentes de abordaje)
• Ambiente para el chequeo de pasajeros y equipaje
• Carritos portaequipaje
• Área para pasajeros en tránsito, área pública para circulación de vehículos y para pasajeros y acompañantes
• Cámaras de seguridad; letreros y señales informativas
• Sistema de perifoneo y de información de vuelo a través de pantallas
• Módulo de atención al cliente y facilidades para personas con discapacidad
• Servicios de atención médica; servicios de salvamento y extinción de incendios; seguridad aeroportuaria; servicios higiénicos
• Playa de estacionamiento: Hasta 45 minutos S/ 5.20; y por hora o fracción S/ 7.00​​

El Usuario debe presentar su reclamo dentro de un plazo de sesenta (60) días contados a partir de los hechos que pueden dar lugar al reclamo.

El número telefónico para obtener información sobre el procedimiento de reclamos de LAP y presentar reclamos es el (511) 517-2400. A través de este canal también podrás presentar recursos impugnatorios. Este número se encuentra disponible todos los días 24h.

No existe un costo asociado por presentar un reclamo. Generalmente, el monto reclamado es el costo del pasaje, por pérdida de vuelo o reprogramaciones; en este caso es importante que el pasajero haga las coordinaciones respectivas con la aerolínea.

Todos aquellos que el Usuario considere pertinentes a efecto de acompañar su reclamo. En caso tengan archivos de video, fotografías u otros podrán enviarlos al correo [email protected] haciendo referencia a su nombre y fecha de reclamo.

Reclamos por escríto

El Usuario debe dirigir el reclamo a la Gerencia General y presentarlo en cualquiera de los canales que LAP pone a su disposición para conocer su reclamo. Dicho reclamo deberá expresar en forma breve, clara y precisa el objeto del reclamo y los hechos y argumentos que lo sustentan, cumpliendo con los siguientes requisitos:

• Nombre completo, domicilio (físico o electrónico) y documento de identidad (tipo y número del documento) del Usuario reclamante.
• Datos del representante legal, del apoderado y del abogado, si los hubieren.
• Identificación y precisión del reclamo (indicando la pretensión solicitada), así como de sus fundamentos.
• Medios probatorios que sustenten el reclamo. Este requisito es facultativo para el Usuario, por lo que su incumplimiento no generará la inadmisibilidad y/o improcedencia del reclamo, salvo que los medios probatorios sean sustanciales para evaluar el reclamo formulado.
• Lugar, firma o huella digital del Usuario reclamante o de su representante y fecha del reclamo
• Copia simple del documento que acredite la representación. En el caso de no cumplir con este requisito, el reclamo se tendrá automáticamente como no presentado.

En todos los casos, el Usuario debe cumplir con los requisitos establecidos en el numeral 10.1 del Reglamento de Atención de Reclamos de LAP. Asimismo, en los casos en que resulte aplicable, el Usuario deberá acompañar una copia simple de su reclamo en calidad de cargo, la misma que será sellada por LAP, con la indicación del día y hora de su presentación y el nombre del representante de ésta que lo recibió.

Reclamos por vía telefónica

El Usuario deberá contactarse con el número telefónico publicado por LAP en su página web y expresar en forma breve, clara y precisa el objeto del reclamo y los hechos y argumentos que lo sustentan, tomando en consideración lo siguiente:

• En el caso de que el Usuario actúe en representación de un tercero, deberá manifestarlo expresamente y cumplir con alcanzar a LAP una copia simple del documento que acredite dicha representación, dentro de los dos (2) días de haber planteado su reclamo.
• En caso el reclamo presentado esté sustentado por uno o más medos probatorios, los mismos deberán ser presentados ante LAP dentro de ese mismo plazo.

En ambos casos, de no cumplirse con la presentación de la documentación mencionada, el reclamo se tendrá automáticamente como no presentado.

Respuesta: Si el usuario no está conforme con la respuesta dada por LAP, puede presentar el respectivo recurso de impugnación mediante una carta dirigida a la Gerencia General de LAP, cumpliendo los requisitos exigidos para el tipo de recurso elegido a través de las siguientes direcciones electrónicas: [email protected] y/o [email protected] dentro del plazo de quince (15) días útiles, contados a partir de la notificación de nuestra carta de respuesta a su comunicación.

También está habilitada la opción de presentar recursos por teléfono en el número telefónico de Reclamos dentro del horario de atención disponible

Puedo interponer queja ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN si se presentaran defectos de tramitación del expediente, tales como infracción a los plazos, de modo que ello ocasione una paralización injustificada del procedimiento de reclamo o en cualquiera de los supuestos previstos en el artículo 63 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN. La interposición de la queja no suspende la tramitación del procedimiento de reclamo.

Los servicios sujetos a reclamo son todos aquellos brindados directamente por LAP en nuestra calidad de operadores del aeropuerto. Entre los más comunes se encuentran:

• El mantenimiento y limpieza del terminal
• El cobro del estacionamiento o de la TUUA.
• Daños o pérdidas provocados por el personal de LAP.
• Demora en el servicio de buses.
• Servicios prestados directamente por LAP.

De conformidad con el Reglamento de Usuarios aprobado por OSITRAN, los Usuarios que presenten un Reclamo ante LAP, se encuentran obligados a realizar el pago de aquellos montos que no son materia de su reclamo.

Derechos

A la información:

Tienen derecho a recibir información veraz, oportuna y detallada sobre los servicios a los que tienes acceso al utilizar una infraestructura.

A presentar reclamos:

Los usuarios pueden presentar reclamos a fin de exigir el cumplimiento de las obligaciones contractuales y/o legales por parte de las Entidades Prestadoras.

A presentar sugerencias:

Los usuarios pueden presentar sugerencias para contribuir a las mejoras de los servicios.

A presentar denuncias:

Los usuarios pueden comunicar cualquier hecho que consideren incumplimiento de obligaciones contractuales y/o legales, fiscalizables por OSITRAN relacionados con la explotacion de las ITUP.

A la atención adecuada:

El personal a cargo de la atención en las ITUP debe dar un trato correcto y adecuado.

A la calidad y cobertura del servicio:

Los usuarios tienen derecho a exigir los servicios de calidad y cobertura conforme a los niveles establecidos en el contrato de concesión.

A recibir un comprobante de pago:

Luego de haber efectuado el pago de la tarifa, tienes el derecho de recibir un comprobante.

A la no discriminación:

No recibir un trato diferente frente a situaciones similares y/o no ser discriminados por motivos de raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, o de cualquier otra índole.

A participar y ser elegidos como miembros y consejos de usuarios:

Los usuarios que hacen uso de las ITUP podrán formar parte de los consejos de usuarios del OSITRAN.

A la reparacion de daños:

Los usuarios tienen derecho a la reparación por los daños o perdidas que sean provocadas por negligencia, incompetencia o dolo de funcionarios y/o dependientes de las Entidades Prestadoras.

A la seguridad:

Los servicios deben ser prestados sin que se ponga en peligro la salud o integridad física.

Al libre uso de la infraestructura de transporte de uso público:

Previo pago de la tarifa, precio o cargo, según corresponda.

A la restitución de su propiedad:

Los usuarios tienen derecho a la restitución de los bienes de su propiedad que hayan sido retenidos durante el embarque, salvo que la Entidad Prestadora haya informado sobre los objetos prohibidos de embarcar.

 

Obligaciones

Pagar las tarifas:

Establecidas en los tarifarios vigentes.

Tener una conducta debida:

No poner en peligro la salud, seguridad y tranquilidad de los demás usuarios.

Tener una conducta debida:

No poner en peligro la salud, seguridad y tranquilidad de los demás usuarios.

Conservar la infraestructura de transporte de uso público que estás utilizando:

Actuar con cuidado y previsión, evitando causar daño a las instalaciones.

Seguro por daños a terceros:

ActLos usuarios intermedios deberan contar con un seguro de acuerdo a lo establecido en el REMA o a la normatividad vigente que lo regule.

Cumplimiento de los requisitos para el acceso a facilidades esenciales:

Los usuarios intermedios estan obligados a cumplir con la totalidad de los requisitos establecidos por la entidad prestadora para acceder a las facilidades esenciales.